Сюжет
совместный проект
К главной

Как цифровые инструменты помогают банкам оставаться устойчивыми к внешним вызовам?

Цифровизация банковского бизнеса предполагает не только внедрение новых технологий, но и полную трансформацию бизнес-процессов, а также изменение правил общения с клиентами. Как создать банк будущего, заменят ли программисты финансистов, по какому пути будет развиваться цифровая трансформация банков с учетом курса на импортозамещение — рассказывает Алексей Назаров, вице-президент ПСБ и управляющий партнер компании S+Консалтинг.

спикер
Алексей Назаров вице-президент ПСБ и управляющий партнер компании S+Консалтинг

— Цифровой банкинг подразумевает масштабную трансформацию операционных процессов и внедрение новых технологических решений. Сложно ли в процессе перехода на «цифру» убедить клиентов, что операции в мобильном приложении так же надежны, как и посещение банковского офиса?

— Алексей Назаров: Более 50% банковских операций на сегодняшний день уже проводятся в цифровой среде. Россия в целом находится в десятке стран лидеров цифрового банкинга, а это значит, что большинство клиентов понимает преимущества применения цифровых инструментов. Потребительские привычки пользователей продолжают активно смещаться в сторону цифровизации во всех сферах жизни, и, безусловно, этот тренд будет только усиливаться.

— ПСБ в прошлом году запустил масштабный проект по цифровой трансформации. Что в него входит?

— В рамках стратегии цифровой трансформации мы планируем поэтапно перевести в «цифру» все операционные процессы банка, вывести сервисные операции в цифровые каналы продаж и модернизировать IT-инфраструктуру. К 2023 году более 70% операций банка будет происходить через цифровые каналы.

Еще одна приоритетная задача — внедрение новых технологий, включая переход на микросервисную архитектуру и смену технологических стеков. Отмечу, что с введением санкций IT-ландшафт российских банков стремительно начал меняться в сторону отечественных разработок: информационная безопасность, аналитические системы, использование офисных пакетов и мобильных платформ — все эти составляющие IT-инфраструктуры сегодня должны базироваться исключительно на российских решениях.

— По какому пути чаще всего идут российские банки: разрабатывают собственное ПО или покупают готовые сервисы?

— В условиях ускоренного импортозамещения это наиболее актуальный для банков вопрос. ПСБ при реализации стратегии цифровой трансформации сочетает оба формата: часть систем автоматизации операционных процессов закупается в готовом виде, часть разрабатывается специалистами IT-подразделений самостоятельно.

— Какое место отводится сотрудникам в процессе цифровой трансформации?

— Перезагрузка внутренних процессов невозможна без команды квалифицированных кадров, поэтому мы уделяем особое внимание развитию цифровых компетенций сотрудников и созданию новых рабочих мест под цифровые специальности. В ПСБ есть несколько обучающих программ, нацеленных на подготовку лидеров цифровой трансформации внутри банка. К примеру, мы запустили программу «Командиры ПСБ», направленную на развитие у менеджмента навыков работы в цифровой среде. Вторая программа — «Цифровой спецназ» — для тех, кто хочет овладеть новыми технологиями для их дальнейшего применения в операционных процессах.

— Речь идет об IT-специалистах?

— Не только. По рекомендациям Минцифры России цифровизацией должны быть заняты как IT-специалисты, так и сотрудники смежных подразделений. Для этого банки должны уделять внимание формированию цифровой корпоративной культуры и повышению компетенций сотрудников через различные обучающие программы. То есть, по сути, программисты и финансисты должны работать на один результат.

— Дистанционная работа с клиентами — лишь часть цифровой трансформации банковского бизнеса. Другая часть — это радикальная перестройка внутренних процессов. Готовы ли банки к тому, что придется вкладывать большие ресурсы в подбор сотрудников?

— На мой взгляд, здесь речь о разумном балансе между наймом новых работников и развитием компетенций у существующего персонала. Новые люди приносят с собой новые знания, задают тренды. На стороне имеющихся сотрудников — понимание внутренних банковских процессов и систем, знание финансовых продуктов. Преимущества по компетенциям есть и у тех, и у других.

Цифровизация повлияла на изменение профилей специалистов, особенно выполняющих рутинные операции. К примеру, раньше профиль таких сотрудников предполагал наличие базовых знаний и выполнение простых операционных процессов. Новый же профиль предполагает наличие знаний современных IT-технологий (в частности, работа с RPA и AI) и навыков выполнения сложных задач.

— Кого должно быть больше в современном банке — программистов или финансистов?

— В условиях глобальной автоматизации доля сотрудников IT-подразделений в банках может быть существенно увеличена. Но здесь многое зависит и от типа банка. Преобладание технологической составляющей обычно характерно для финансового института, выдающего небольшие кредиты на короткие сроки, а также обладающего ограниченным количеством банковских продуктов с максимальной цифровизацией их обслуживания.

Опыт производственных компаний показывает, что полноценная цифровая трансформация невозможна без появления в управленческой структуре CDTO (Chief Digital Transformation Officer) — менеджера с высокой степенью полномочий, имеющего возможность изменять бизнес-процессы.

— А чем могут помочь банку, нуждающемуся в цифровизации, внешние консультанты?

Консультантов обычно привлекают в трех случаях. Первый: когда в компании не хватает знаний для запуска того или иного процесса или технологии. Второй: когда знания есть, но нет ресурса, нет направляющей силы. Третий: когда консультант выступает независимой стороной, способной помочь в принятии взвешенного решения. То есть, если обобщить, внешний консультант решает проблемы, связанные со знаниями, ресурсностью и способностью принять объективное решение. Если говорить про цифровую трансформацию, это, в первую очередь, знание технологий и технологических трендов. ПСБ, к примеру, проводит цифровую трансформацию при поддержке специально созданной в периметре банка консалтинговой компании S+Консалтинг.

Естественно, консультанты должны погружаться в текущую проблематику клиента, но необходимо помнить, что команда заказчика всегда лучше разбирается в своих бизнес-процессах, а консультант больше знает о технологиях и направлениях развития.

К слову, среди наиболее востребованных направлений консалтинга по итогам 2020 года — как показывает анализ рэнкинга RAEX — разработка стратегий и маркетинг, финансовое управление и аутсорсинг бизнес-процессов, внедрение IT-технологий в рамках цифровизации, юридическая поддержка и налоговые консультации.

— Как, на ваш взгляд, будет выглядеть офис банка будущего? К чему, с точки зрения клиента, приведет цифровая трансформация финансового института?

— С точки зрения клиента это, конечно, удобство и скорость доступа к банковскому продукту. Время от начала разработки идеи до конечного запуска решения и его выхода на рынок должно сократиться не на проценты, а в разы. Для банков же цифровая трансформация в первую очередь — это кратный рост эффективности всех бизнес-процессов. Вырастет и число клиентов, и доходность в пересчете на клиента.

— Термин «метавселенная» уже всем известен и понятен. Появятся ли банки, работающие только в метавселенных?

— Банковский бизнес достаточно консервативен. Классические банки «хоронят» уже много лет, предполагая, что их роль заменят различные инструменты финтеха. Да, конечно, появятся «необанки», делающие ставку исключительно на виртуальные миры, уверен, некоторые из них будут использовать именно метавселенные. Например, банк JP Morgan уже экспериментирует с цифровой вселенной. Но от реального общения с живыми людьми банковскому бизнесу точно не уйти. С высокой долей вероятности в будущем живое общение станет предметом роскоши, а для финансовых институтов — одним из элементов премиального обслуживания, в отличие от финансового масс-маркета, который целиком уйдет в «цифру».